Zarządzanie incydentami i problemami – budowa procesów

Zapewnienie, że wszystkie incydenty oraz problemy są na bieżąco rozwiązywane stanowi punkt wyjścia do dyskusji, czy działy eksploatacji usług są w stanie dostarczać usługi na wymaganym poziomie, a procesy zarządzanie incydentami i problemami są tymi, na których budowana jest efektywność całego IT.

Procesy te są wymagające, z wieloma punktami interakcji, gdzie efektywność jednego zależy jak skutecznie działa drugi proces. Dobrze zaprojektowane procesy, opisane i wdrożone w organizacji podniosą nie tylko pewność działów informatycznych, ale także poprawią percepcję u odbiorców usług nt. jakości świadczonego wsparcia.

Usługi doradcze i konsultingowe mogą obejmować zarówno dwa procesy jednocześnie lub też jeden wybrany, w zależności od potrzeb organizacji. Dla tych jednostek, które posiadają już doświadczenie w wyżej wymienionych procesach, usługa Cherry Solutions może polegać na sugerowaniu potencjalnych usprawnień, a także na pomocy w zdiagnozowaniu w jaki sposób można zwiększyć efektywność procesów.

Każdorazowo, potrzeba jest dokładnie analizowana by zagwarantować najlepiej dopasowaną usługę.

Zarządzanie incydentami i problemami – zakres usługi

Cherry Solutions, w ramach usługi doradczej z zakresu budowy i implementacji procesów zarządzanie incydentami i problemami oferuje wsparcie i pomoc w:

  • zdefiniowaniu procesów;
  • wsparcie przy wdrożeniu procesów zarządzania incydentami i problemami;
  • opracowanie map obu procesów;
  • określenie kluczowych ról i obowiązków w procesach;
  • zdefiniowanie CSF i KPI dla procesu zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami;
  • szkolenia dla personelu.

Korzyści dla organizacji

Każda organizacja, posiadająca dojrzałe i sprawne procesy zarządzania incydentami i problemami czerpie korzyści wynikające z:

  • zwiększenia dostępności usług dla użytkowników;
  • zwiększenia współczynnika rozwiązywalności zgłoszeń podczas pierwszego kontaktu, a co za tym idzie, obniżenie kosztów operacyjnych;
  • podniesienia satysfakcji użytkowników.

Produkty dostarczane w ramach usługi

Produktami końcowymi usługi doradczej w zakresie zarządzanie incydentami i problemami są:

  • zdefiniowany i udokumentowany proces zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami;
  • schematy klasyfikacji zgłoszeń i modele rozwiązywania incydentów oraz problemów;
  • zdefiniowane sposoby mierzenia efektywności procesu zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*