Zarządzanie portfelem usług (ang. IT Service Portfolio Management) jest procesem z fazy „strategia usług” (ang. Service Strategy), którego celem jest przede wszystkim, by dostawca serwisu posiadał odpowiedni zestaw usług pozwalający na poprawne zbilansowanie poziomu inwestycji w IT, z możliwością dostarczania wartości do biznesu. By to osiągnąć, proces ten śledzi wszystkie koszty związane z usługami na każdym etapie ich życia.

Zarządzanie portfelem usług – jaka jest wartość dla biznesu?

Zarządzanie portfelem usług pozwala na podejmowanie decyzji strategicznych, uzasadniając jednocześnie wydatki i inwestycje na IT. Zapewnia, że usługi są wprowadzane nie dlatego, że dobrze wyglądają lub są na rynku standardem lecz posiadają twarde uzasadnienie biznesowe i gwarantują zwrot z inwestycji (ang. ROI, Return on Investment). Upraszczając model weryfikacji ROI można przyjąć, że odbywa się to poprzez porównanie wartości, jakie klienci czerpią z faktu korzystania z usług dostawcy z poziomem wydatków, potrzebnych na budowę wraz z późniejszą ich utylizacją.

Dzięki temu procesowi klienci będą w stanie dokładnie zrozumieć, jaką usługę IT dostawca im dostarczy i pod jakimi warunkami. To z kolei pozwoli na jasne określenie, czy inwestycja w usługę będzie dobra, czy też nie. Pozwoli to również na weryfikację, czy dzięki usłudze pojawią się nowe możliwości biznesowe, czy to rozwoju czy umocnienia pozycji na rynku. W takim kontekście zarządzanie portfelem usług może stanowić narzędzie w rękach dostawcy IT będące motorem innowacyjności.

Zarządzanie portfelem usług – trzy komponenty

Zarządzanie portfelem usług odnosi się do trzech elementów:

  1. Usług planowanych;
  2. Katalogu usług;
  3. Usług wycofanych.

Usługi planowane (ang. Service Pipeline)

Jest to baza danych lub ustrukturyzowany zestaw dokumentów, które zestawiają wszystkie usługi będące obecnie w trakcie rozważania oraz tworzenia, lecz nie są jeszcze oferowane klientom. Baza dodatkowo zbiera i gromadzi informacje na temat wszystkich szans inwestycyjnych, co może być wykorzystane przez dostawcę usług podczas rozmów z klientami jako perspektywa na rozwój.

Katalog usług (ang. Service Catalogue)

Stanowi bazę danych lub zbiór uporządkowanych dokumentów prezentujących wszystkie usługi będące obecnie w użyciu. Zawiera także informacje o tych usługach, które są gotowe do przekazania do fazy utylizacji. Jest jednocześnie jedynym komponentem portfela usług, prezentowanym dla klientów biznesowych.

Usługi wycofane (ang. Retired services)

Zbiór usług, które zostały oficjalnie wycofane z użycia. Każda organizacja musi podjąć decyzję, w którym momencie przenieść usługę z katalogu usług do zbioru usług wycofanych. Niektóre organizacje robią to, gdy nie oferują już danej usługi dla nowych klientów (pomimo, że jest ona nadal używana przez innych klientów), z kolei inne organizacje decyduję się na wycofanie usługi w momencie, gdy nie jest ona świadczona dla jakiegokolwiek klienta.

Kluczowe elementy procesu

Zarządzanie portfelem usług definiuje 4 kluczowe podprocesy:

  1. Definiowanie – w tej fazie następuje zebranie informacji i próba zrozumienia istniejącej lub nowej usługi. Każda z usług musi mieć udokumentowany business case. Wszystkie zasoby usługi muszą być opisane i zweryfikowane (uwzględniając poziom inwestycji w nową lub zmienianą usługę);
  2. Analiza – analiza dotyczy zmiany w nowej lub istniejącej usłudze i tego, jak wpłynie ona na wartość dla biznesu. Przed podjęciem decyzji konieczne jest pełne rozumienie inicjatywy oraz jej wpływu.
  3. Akceptacja – Każda inicjatywa musi zostać zaakceptowana, a sama decyzja zapada na podstawie informacji zebranych i przeanalizowanych na wcześniejszych etapach.
  4. Karta (ang. Charter) – Karta autoryzuje projektu, definiuje jego zakres, potrzebne zasoby, a także wskazuje na powiązania i zależności pomiędzy wymaganymi zasobami.

Portfel usług vs portfel projektów

Mimo, iż portfel usług i portfel projektów mają ze sobą wiele wspólnego, zakres obu tych rzeczy jest zupełnie inny. Różnice i podobieństwa zostały w bardzo jasny sposób zaprezentowane na innym blogu ITIL.