Od lat działy eksploatacji IT były nastawione na dodawanie kolejnych zasobów do infrastruktury, gdy tylko pojawiała się nowa potrzeba/inicjatywa. Takie podejście przestało być efektywne, przestało przynosić korzyści – przestało zwyczajnie działać. W kontekście przewidywania i wspierania inicjatyw rozwoju biznesu stało się jasne, że zarządzanie popytem (ang. Demand Management) i potencjałem wykonawczym (ang. Capacity Management) odgrywać będą kluczową rolę. Zastanawiać się można jedynie, jak lub w jakim stopniu dostawcy usług informatycznych, bez tych procesów, są w stanie odpowiadać na realne zapotrzebowania biznesu – szczególnie w kwestii innowacyjności.

W dzisiejszych czasach IT odgrywa zupełnie inną rolę w odniesieniu do biznesu, niż miało to miejsce jeszcze kilka lat temu. Obecnie działy informatyczne przechodzą transformację, która ma z dostawcy usług, zamienić je w kluczowy element układanki biznesowej. Dzięki zmianie tej perspektywy znaczenie tych działów może nieprzeciętnie wzrosnąć, podnosząc jednocześnie oczekiwania biznesu. Niestety, wielu dostawców usług informatycznych (szczególnie tych wewnętrznych) nie radzi sobie z taką zmianą. Problemy pojawiają się na płaszczyźnie efektywnego wykorzystania zasobów, racjonalnego zarządzania zasobami i umiejętności przewidywania przyszłych wymagań biznesowych, które mogą owocować koniecznością zwiększenia lub optymalizacji potencjału wykonawczego. Ryzykują oni tym samym utratę kontroli nad kosztami, a przez to wprowadzają niepotrzebne ograniczenia i bariery dla biznesu. Problemy te można zaadresować poprzez zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym.

Zapotrzebowanie na efektywnie działający proces – zarządzanie popytem – widać głównie w firmach z branży finansowej, gdzie minimalizowanie marginesów błędów w szacowaniu zasobów przekłada się w znaczący sposób na wzrost efektywności zawieranych transakcji. Nastawienie na maksymalizację zysków przy jednoczesnym obniżaniu kosztów jest widoczne już na pierwszy rzut oka. Zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym przez wielu dyrektorów IT jest postrzegana jako źródło oszczędności, optymalizacji wydajności i poprawy jakości świadczonych usług informatycznych.

Bez względu na specyfikę branży, w jakiej dostawca usług IT działa, uwaga powinna skupić się na:

  • Analizie, co zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym oferuje i w jakim stopniu mogą te procesy pomóc organizacji IT w dostarczaniu wartości dla biznesu;
  • Analizie, jakie priorytety te procesy mogą i powinny mieć w organizacji;
  • Sposobie na wdrożenie i utrzymanie procesów;
  • Znalezieniu choćby jednej firmy, która przeszła drogę wdrożenia tych procesów i odniosła sukces.

Zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym wg ITILa

Dwa procesy w fazie strategii i projektowania usług, dzięki którym możliwe staje się dostarczanie ich na czas oraz efektywna i racjonalna alokacja zasobów IT w odniesieniu do:

  • Przewidywania, prognozowania potrzeb biznesowych;
  • Wdrożenie strategii IT;
  • Ocena utylizacji zasobów i dostarczanych usług.

Na płaszczyźnie komponentów, wiele organizacji stara się ułatwić i wspomóc zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym poprzez monitorowanie wykorzystania zasobów (CPU, pamięci itd.) serwerów, pamięci masowych, sieci itp. Wykorzystują one jednocześnie narzędzia do modelowania czy przewidywania trendów w wymaganiach stawianych przez biznes. Nie wiele jednak organizacji przeniosło punkt ciężkości z „tu i teraz” na bardziej proaktywne działania, skupione głównie na przyszłych potrzebach biznesowych.

Planowanie efektywnie działających procesów zarządzania potencjałem wykonawczym i zarządzanie popytem musi pociągnąć za sobą konieczność wpływania na rzeczywisty, a w szczególności na przyszły popyt na usługi IT. Nie będzie to możliwe bez bliskiej współpracy z biznesem – stąd też konieczne jest, by na etapie planowania strategii biznesowej, IT było zaangażowane w jej tworzenie i definiowanie. Aktywność tą może zapewnić proces zarządzania relacjami biznesowymi (ang. Business Relationship Management), a dzięki zebranym informacjom i przekazanym do procesów zarządzania popytem i potencjałem wykonawczym – przynosi lepsze, racjonalniejsze i efektywniejsze wykorzystanie posiadanych zasobów.

Kluczowe czynniki sukcesu na tym etapie, to:

  • Identyfikacja kluczowych zasobów;
  • Zapewnienie, że organizacja może skorzystać z zasobów, gdy tylko zachodzi taka potrzeba;

Dlaczego procesy te są tak ważne?

Zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym dostarcza wielu korzyści, których opis nie istnieje od wczoraj, ale wzrost ich prawdziwego znaczenia odnotowuje się w momencie zwiększania nacisków biznesu IT na optymalizację zużycia zasobów, konieczność ciągłego wspierania inicjatyw biznesowych, zwiększenie poziomu zaufania do IT we wsparciu procesów czy funkcji biznesowych, a także poprzez podnoszenie wymogów dotyczących szybszego reagowania na szanse i zagrożenia płynące z otoczenia.

To przekłada się na dość dużą presję nakładaną na IT, co zazwyczaj powoduje pęcznienie budżetów w znaczący sposób. W takim wypadku procesy te mogą pomóc w:

  1. Uniknięciu braku przychodów;
  2. Rozwiązaniu problemu zwiększającego zapotrzebowania na moc i chłodzenie;
  3. Optymalizacji zużycia zasobów;
  4. Utrzymaniu poziomów dostarczanych usług.

Brak przychodów

Jeżeli IT nie jest w stanie odpowiedzieć na zapotrzebowania biznesowe z tytułu niewystarczającego potencjału wykonawczego (np. brak miejsca w serwerowni), to może mieć to bezpośredni, negatywny wpływ zarówno na biznes jak i samo IT. Brak możliwości dostarczania i eksploatacji nowego sprzętu to utrata szacowanych zysków, opóźnienie w dostarczeniu produktów biznesowych itd. Wszystko to przełożyć można na straty finansowe. W momencie gdy większość obecnych dyrektorów IT ciężko pracuje nad promowaniem IT jako proaktywnie działającego elementu biznesu, takie błędy w procesach takich jak: zarządzanie popytem i zarządzanie potencjałem wykonawczym, mogą prowadzić do odmiennych skutków – postrzegania IT jako (bardzo) słabego ogniwa.

Zwiększenie zapotrzebowania na energię elektryczną i systemy chłodzenia

Obecne zapotrzebowanie na energię elektryczną przez centra przetwarzania danych jest nieproporcjonalnie większe, niż miało to miejsce kilka lat wcześniej. Zapotrzebowanie na powierzchnię w szafach kolokacyjnych oraz zapotrzebowanie na systemy chłodzące, również wzrosło. Z każdym kilowatem dostarczanym do infrastruktury informatycznej rośnie zapotrzebowanie energetyczne urządzeń chłodzących.

W rezultacie wiele centrów przetwarzania danych na całym świecie wyczerpuje swój maksymalny poziom pojemności. Co więcej coraz bardziej energochłonne urządzenia są dodawane, podczas gdy ceny energii elektrycznej również rosną. W przypadku wielu organizacji IT, koszt energii elektrycznej stanowi główne obciążenie budżetu. Efektywność w procesach: zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym może pomóc w redukcji kosztów, wykorzystać zasoby bardziej racjonalnie, a także wskazać przewidywane poziomy zapotrzebowania.

Niski poziom utylizacji zasobów

Wraz ze wzrostem nakładów na IT dokonywanych przez biznes, spadł poziom tolerancji na nieefektywne i niskie użycie dostępnych zasobów. Optymalizacja w tej dziedzinie jest wciąż traktowana nieco po macoszemu. Z danych opublikowanych przez firmę Symantec wynika, że większość firm wykorzystuje jedynie 15-20% dostępnego potencjału infrastruktury informatycznej. Jest to wynikiem zbyt dużej fragmentaryzacji zasobów względem potrzeb.

Problem ten jest adresowany między innymi poprzez wirtualizację, konsolidację a także próbę wykorzystania w większym stopniu dostępnych zasobów. Nie bez powodów kilka lat temu zaczęło się prawdziwe szaleństwo związane z wirtualizacją , które trwa do dnia dzisiejszego. Powód – optymalizacja. Jak można skutecznie kierować wirtualizacją bez skutecznie działających procesów takich jak: zarządzanie popytem i potencjałem wykonawczym?

Spadek poziomów usług

W tradycyjnym podejściu nowa inicjatywa ze strony biznesu, czy też wprowadzana usługa kończy się zaangażowaniem wprowadzeniem nowych zasobów do infrastruktury informatycznej. Rezultatem jest utylizacja tych zasobów zdecydowanie poniżej ich maksymalnego poziomu wykonawczego, co również jest kosztowne. Niewykorzystanie potencjału zasobów IT i idące za tym straty można szybko zobrazować poprzez przykład linii lotniczych. Czy jakakolwiek linia lotnicza zgodziłaby się na wypuszczenie Boeinga 777 z Tokio do Waszyngtonu tylko z kilkoma pasażerami na pokładzie? Z drugiej strony takie rozwiązanie jest wygodne dla działów eksploatacji – Wykorzystanie 30% zasobów jest mało ryzykowne, bowiem zabezpiecza przed gwałtownym, jednorazowym wzrostem popytu na zasoby. Zwyczajnie zawsze istnieją zasoby, które można przydzielić… Nie ważne, że przez większość czasu „leżą” bezużyteczne.

Obecnie, usługi IT współdzielą zasoby (pamięć masową, pamięć itd.) a przez to – efektywne zarządzanie potencjałem wykonawczym stało się trudniejsze. Dlaczego? Konsolidacja paru aplikacji na jednym serwerze znacznie utrudnia przewidywanie, kontrolowanie i proaktywne reagowanie na zwiększający się popyt, a tym samym zarządzanie potencjałem wykonawczym. Jakże kłopotliwe jest to także dla działów eksploatacji… Ale jest to wszystko uzasadnione koniecznością optymalizacji, cięcia kosztów.

Po raz kolejny rodzi się potrzeba posiadania w organizacji IT osoby lub grupy osób, które poprzez ciągłą interakcję z biznesem, będą w stanie udźwignąć zarządzanie popytem na nowe lub ulepszone usługi IT, zapewniając jednocześnie racjonalny, efektywny kosztowo i funkcjonalnie poziom wykonawczy wszystkich komponentów IT. Przeniesie się to bezpośrednio na możliwe poziomy świadczenia usług. Kooperacja w kontekście procesów: zarządzania relacjami biznesowymi, popytem i potencjałem wykonawczym, a w dalszej kolejności poziomem świadczonych usług, odpowiada na te potrzeby. Możliwe staje się planowanie, modelowanie trendów, przewidywanie i proaktywne działanie – tak bardzo potrzebne działom informatycznym.