Wybór narzędzia ITSM przypomina zakup samochodu. Po pierwsze, na podstawie realnych potrzeb określasz typ samochodu, jaki jest Ci potrzebny ,a następnie szukasz dostawcy/dealera, z którym mógłbyś zawiązać długotrwałą i uczciwą relację, która zaspokoi Twoje potrzeby. Wybór narzędzia ITSM w modelu SaaS (ang. Software as a Service) kieruje się podobną filozofią, gdzie oprócz standardowego podejścia do oceny opcji i funkcjonalności samego rozwiązania, ocenie podlegają także czynniki poza funkcjonalne – cechujące zarówno dostawcę jak i samo rozwiązanie ITSM. 

Wybór narzędzia ITSM powinien być poprzedzony rzetelną analizą wymagań funkcjonalnych, a także oceną efektywności istniejących procesów IT (najprawdopodobniej wzorowanych na ITIL). Kluczowe tutaj staje się rozważenie 4 kwestii:

  1. Wybranie i uruchomienie kluczowych procesów; najczęstszym zestawem początkowym, na jaki decydują się firmy to: – zarządzanie incydentami; – zarządzanie zmianami; – realizacja wniosków; – zarządzanie poziomem usług; – zarządzanie zasobami i konfiguracją usług.
  2. Kształt i poziom CMS (w szczególności CMBD); jako repozytoria, w których przechowywane są informacje nt. wszystkich jednostek konfiguracji, usług i zachodzących relacji pomiędzy jednostkami/usługami.
  3. Portal użytkownika; miejsce, w którym użytkownicy usług informatycznych będą mogli chociażby: – zgłaszać i sprawdzać statusy zgłoszeń; – przeszukiwać bazę wiedzy – korzystać z FAQ do rozwiązywania swoich problemów.
  4. Możliwości automatyzacji zadań; w głównej mierze poprzez dostarczanie w pełni konfigurowalnych i elastycznych przepływów (ang. workflows).

Ocena narzędzi ITSM i dostawców

Z końcem roku 2014 firma Forrester stworzyła raport, w którym ocenia dostawców narzędzi ITSM w modelu SaaS. Analizie poddano 10 dostawców, będących liderami na rynku ITSM na świecie,  oparciu o przyjęte założenia, tj.:

  • Atrakcyjność oferty;
  • Ogólna strategia;
  • Obecność na rynku.

Dostępne wyniki mogą z pewnością wspomóc wybór narzędzia ITSM.

Wybór narzędzia ITSM a certyfikacja narzędzia

W artykule „Czy i dlaczego (nie) warto zwracać uwagę na certyfikację narzędzi ITSM?” omówiona została kwestia przydatności certyfikacji narzędzi, prowadzonej chociażby przez PinkVerify. W artykule tym przeanalizowano czy rzeczywiście należy kierować się certyfikacją przy wyborze narzędzia do wsparcia procesów ITILowych i czy przynosi ona realne korzyści.