Bez względu na opinie menadżerów IT, technologia odgrywa obecnie krytyczną rolę w osiąganiu sukcesów biznesowych. Osoby zarządzające działem informatyki (ang. CIO, Chief Information Officer) powinny odnaleźć w tym szansę na wypromowanie IT jako partnera dla biznesu, poprzez umiejętne, bezpośrednie połączenie technologicznych aktywność z aktywnościami biznesowymi. Dzięki temu byliby w stanie przedstawić IT jako dostawcę technologii biznesowych. Jednak obecna rzeczywistość jest zupełnie inna, a wielu CIO nie potrafi wytłumaczyć wartości IT dla biznesu, gdyż bardzo często wskaźniki wydajności (ang. KPI, Key Performance Indicators) ani nie wspierają ani nie ułatwiają tego zadania.

Nie ulega wątpliwości, że zachodzi konieczność wspólnej dyskusji, która umożliwi kierownictwu IT i biznesowi lepsze zrozumienie aktywności podejmowanych przez obie strony. Co ważniejsze, dialog musi być ukierunkowany na zrozumienie korzyści, jakie odnieść można poprzez dwustronne sprzężenie zwrotne. Pomóc Może w tym stworzenie jasnego, precyzyjnego i zwięzłego kokpitu (ang. Dashboard), zestawiającego właściwe wskaźniki  wydajności, które spinać będą aktywności technologiczne z aktywnościami biznesowymi. Kokpit ten powinien wspomagać proces międzydziałowej komunikacji, ułatwiać lepsze planowanie na poziomie biznesowym oraz strategicznym, a także umożliwiać samooptymalizację.

Wskaźniki wydajności w tradycyjnym podejściu

Tradycyjne podejście do wyznaczania i mierzenia wydajności prawie zawsze koncentruje się na poziomie operacyjnym. Przykładowe wskaźniki wydajności z obszaru operacyjnego:

  • koszt per ilość transakcji na sekundę;
  • koszt per megabajt;
  • koszt per zgłoszenie;
  • średni czas bezawaryjnej pracy (ang. MTBF, Mean Time Between Failures);
  • średni czas naprawy (ang. MTTR, Mean Time To Restore).

Pomimo, iż te wskaźniki wydajności są bardzo ważne dla IT, ich znaczenie pomniejsza się w oczach biznesu. Perspektywa się zmienia i należy mieć szersze spojrzenie, co jest nie małym wyzwaniem dla osób zarządzających IT.

Przede wszystkim należy mieć na uwadze wyniki biznesowe, a tradycyjne wskaźniki wydajności mają z nimi relatywnie mało wspólnego , gdyż na ogół funkcjonują w niemalże kompletnym odizolowaniu od celów całej organizacji biznesowej i wspólnej strategii. Takie oderwanie stanowi źródło dwóch, poważnych problemów:

  1. bardzo małej świadomości i percepcji na temat wartości technologii i je wpływu na biznes;
  2. brak ujednolicenia celów biznesowych ze wskaźnikami, mierzonymi przez IT.

Oba te problemy są w zdecydowanej większości przyczyną podejmowania kosztownych, błędnych decyzji.

Przyczyny źle dobranych wskaźników wydajności

Niektórzy CIO wykazują ogromną aktywność i upór w przedstawianiu IT jako dostawcy technologii biznesowych, jednak ich starania nie przynoszą zamierzonych skutków. Wielu CIO nie potrafi bowiem wytłumaczyć wartości, jakiej dostarczają w postaci usług informatycznych. Głównie ze względu na brak relacji (niemożność w jej wykazaniu), jaka łączy wskaźniki wydajności z celami biznesowymi. Zły dobór tych wskaźników znajduje swoje źródło u podstaw dwóch zasadniczych problemów:

  1. 70 – 80% budżetu IT przeznaczane jest na utrzymanie obecnie działających systemów, co zmusza CIO do koncentracji na operacyjnych wskaźnikach wydajności.Wydatki na bieżącą warstwę operacyjną, wsparcie techniczne oraz wprowadzanie małych usprawnień pozwala IT na utrzymanie organizacji, systemów oraz wszystkich jednostek konfiguracji w infrastrukturze informatycznej – co Forrester nazywa „IT Moose” (ang. Maintain and Operate the Organization, Systems, and Equipment), a Gartner „Keeping the Lights On”. Problem staje się coraz to bardziej widoczny na rynkach o wysokim stopniu konkurencyjności, gdzie nowo powstające firmy, inwestujące znaczne środki w infrastrukturę IT, od samego początku koncentrując się na systemach dostarczających klientom wartość.
  2. Ogólna niechęć do zmian i brak ochoty na podejmowania ryzyka powoduje, że IT staje się biurokratyczne i powolne. O ile wielu CIO jest świadoma takiego stanu rzeczy i stara się posunąć dział IT w stronę zwinności, tak kultywowane od wielu lat podejście ukierunkowane na unikanie ryzyka, zmieszane z bonusami dla pracowników za dostarczanie stabilnych, bezpiecznych i wolnych od zagrożeń systemów, skutecznie uniemożliwia przekroczenie progu 20-30% przeznaczania środków na budowanie lub transformację biznesu.

Problem pogłębia się w sytuacji, gdy pomiędzy biznesem a działem IT dochodzi do rozbieżności dotyczących tego, jakie ważności powinny cechować poszczególne wskaźniki wydajności. Obrazuje to raport przedstawiony przez firmę Forrester, z września 2013 roku:

Kokpit CIO

Jakie wskaźniki wydajności wybrać, by móc ocenić wartość biznesową IT podpowiada Chip Gliedman, VP w firmie Forrester Reasearch, Inc.

Jakie Ty stosujesz wskaźniki? Podziel się opinią zostawiając komentarz.