Dlaczego organizacje IT stoją przed wymogiem definiowania oferowanych przez siebie usług? Najprostsza odpowiedź to: „Istnieje konieczność zapewnienia, że działania podejmowane w ramach zarządzania usługami informatycznymi umożliwiają odnoszenie korzyści dla ich odbiorców”. Usługa informatyczna staje się zatem dowodem na to, jak IT wspiera osiąganie korzyści biznesowych, jak przyczynia się do tworzenia wartości bez konieczności (z perspektywy klienta) dbania o ryzyka i koszty, związane z ich dostarczaniem.

Wielu dostawców usług IT ma ogromną trudność w zdefiniowaniu świadczonych przez siebie usług. Często popełnianym błędem jest przekonanie, że usługa informatyczna to aplikacja. Jeszcze do nie dawna takie rozumowanie skutkowało tym, że ilość usług, zdefiniowanych w katalogu usług, była równa liczbie aplikacji, używanych w organizacji. W takich przypadkach, organizacje IT były postrzegane jako dostawcy dużej ilości elementów technicznych. Przeniesienie środka ciężkości na aspekt techniczny skutkowało tym, że CIO mieli sporo trudności w wytłumaczeniu, jak konkretna usługa informatyczna pomaga w odnoszeniu korzyści biznesowych. Trudność taka wynika przede wszystkim, że w rzeczywistości, tak zdefiniowana usługa informatyczna, tworzy niewielką wartość dla klienta, a jeszcze rzadziej angażuje go w cykl życia usługi.

Istnieją co najmniej 3 powody, dla których nie powinno się definiować tylu usług, ile aplikacji jest oferowanych dla klientów.

Aplikacja sama w sobie nie dostarcza wartości dla klienta

Sama aplikacja jest jak auto bez kół
Sama aplikacja jest jak auto bez kół

Na samym początku warto zdać sobie sprawę z jednej rzeczy – większość procesów biznesowych jest realizowana w wielu różnych aplikacjach jednocześnie; i to właśnie realizacja tych procesów biznesowych tworzy wartość, a nie podstawowe aplikacje.

Posłużę się przykładem fabryki, w której mogą działać trzy różne aplikacje, obsługujące linię produkcyjną. Firma (z perspektywy biznesowej) nie szczególnie będzie dbać o zastosowania poszczególnych aplikacji, za to z całą pewnością będzie się troszczyć o to, by linia produkcyjna działała dobrze i sprawnie. To sprawia, że o wiele lepszym podejściem byłoby stworzenie jednej usługi „Wsparcie produkcji”, a nie trzech odrębnych, po jednej dla każdej aplikacji wspierającej. „Wsparcie produkcji” jako usługa będzie zatem agregatem dla wszystkich aplikacjach obsługujących linię produkcyjną, a także wszelkich innych, istotnych aspektów świadczenia usługi informatycznej.

Takie podejście do sposobu definiowania usług działa nie tylko w branży produkcyjnej. Może być ono stosowane w niemalże każdym przypadku. Weźmy dla przykładu branżę finansową, a konkretniej – instytucje bankowe. Bank w swojej ofercie może posiadać usługę „Produkty hipoteczne online”, a także usługę „Bankowość elektroniczna”, w skład której może wchodzi kilka aplikacji z usługi „Produkty hipoteczne online”. Zatem zbiór wszystkich aplikacji, które dostarczają określoną, uzgodnioną wartość dla klientów będą stanowić jedną usługę.

Oczywiście, zarządzanie taką strukturą nie jest zadaniem łatwym. Trudno jest bowiem o odpowiedni poziom świadomości nt. usług w sytuacji, kiedy niemalże każda aplikacja może być częścią innej usługi. Nie jest to jednak sytuacja odmienna do sposobu, w jaki przyzwyczailiśmy się patrzeć na infrastrukturę. Jeden router może zapewniać niezbędną komunikację dla wielu usług, jednakże nie raportujemy do biznesu niedostępność routera. Ta sama logika powinna dotyczyć aplikacji.

Usługa informatyczna musi dostarczać coś więcej niż tylko aplikację

Nikt nie neguje faktu, że aplikacja jest niezbędna do dostarczania wartości dla klienta. Rzecz w tym, że nie jest ona jedynym, koniecznym komponentem usługi. Zadowolenie klienta będzie zależeć od szeregu innych, pobocznych działań dostawcy usług informatycznych, jak również działań partnerów oraz poddostawców.

Nawet w przypadku pojedynczej aplikacji, działającej na urządzeniu mobilnym, usługa („zamów pizzę”) będzie zawierać szereg innych komponentów, chociażby:

  1. urządzenie (smartphone), które jest własnością klienta;
  2. dostęp do internetu (umowa pomiędzy klientem a operatorem komórkowym);
  3. Infrastruktura (back-end), która dostarcza niezbędnych danych do aplikacji;
  4. dostarczanie aplikacji wraz z aktualizacjami (poprzez sklepy firm trzecich);
  5. zarządzanie użytkownikami (rejestrowanie, logowanie).

Sama aplikacja, dostarczana przez dostawcę może wymagać także:

usługa, aplikacja mobilna
usługa, aplikacja mobilna
  1. zbioru procesów, narzędzi oraz ludzi do obsługi zgłoszeń;
  2. kontraktów oraz innych umów usługowych z dostawcami;
  3. mechanizmów pozwalających na mierzenie efektywności działania usługi (KPI);
  4. procesów wdrażania kolejnych wersji usługi oraz poprawek;
  5. infrastruktury po stronie dostawcy lub poddostawcy.

Usługa informatyczna i jej kompleksowe dostarczanie wymaga spojrzenia ponad zakres samej aplikacji. Należy w pierwszej kolejności zadbać o jak najlepsze wrażenia klienta (user experience). Oczywiście, aplikacja jako interfejs użytkownika, jego atrakcyjność, intuicyjność oraz prostota użycia nie może być pomijana w dyskusji. Jednakże, nie jest ona jedynymi kryteriami.

Usługa informatyczna  i aspekt finansowy

Każda organizacji IT jest zobligowana do tego, by móc wytłumaczyć jaką wartość dostarcza klientom i za ile. W takim wypadku musi ona dobrze rozumieć strukturę każdej usługi, by móc precyzyjnie określać koszt dostarczania usług. Transparentność kosztowa jest niesłychanie ważna. Jeżeli dostawca usług IT nie jest w stanie wykazać kosztu dostarczania usług, to w jaki sposób pozycjonuje się on względem konkurencji? Jaka kwota zakupu usługi będzie podana dla klienta? Skąd klient ma wiedzieć, czy żądana kwota jest konkurencyjna?

Jeżeli dostawca IT uwzględni jedynie koszty wytworzenia i wsparcia aplikacji, to tak na prawdę uwzględni jedynie połowę kosztów. W takim przypadku pomija się koszty związane z:

  • utrzymaniem infrastruktury;
  • zobowiązaniami wobec dostawców;
  • energią elektryczną;
  • zarządzaniem procesami IT;
  • wsparcia użytkowników.

Usługa informatyczna wymaga, by koszty jej dostarczania były określane precyzyjnie, a zatem do kalkulacji muszą być uwzględnione także inne czynniki, nie tylko te, bezpośrednio związane z samą aplikacją.

Podsumowanie

Nie dajmy się zwieść złudnej opinii, że struktura usługi jest tutaj istotna. Nic bardziej mylnego. Najważniejsze jest to, że prawdziwie efektywna organizacja IT jest w stanie zarządzać pracą, raportami, kosztami oraz ryzykiem związanym z kompleksowym dostarczaniem usług informatycznych. Jeżeli dobrze zdefiniowana usługa taka będzie dostarczana na wysokim (uzgodnionym) poziomie przy jednoczesnym utrzymaniu zadowolenia klientów i użytkowników, wtedy dostawca usług ma pewność, że dobrze rozumie potrzeby odbiorców usług. Z drugiej strony, klienci będą pewni, że ich usługodawca dostarcza im rzetelnej usługi. To jest właśnie pożądany poziom synergii, pomiędzy klientem a usługodawcą.