W wielu organizacjach adoptowanie dobrych praktyk opisanych w ITILu, nie przychodzi w sposób naturalny i łatwy. Bardzo często spotykamy się z oporem i niechęcią do zmian, osób w organizacji IT – zwłaszcza w tych przypadkach, gdzie zmiany są głębokie i ich wpływ jest bardzo rozległy. Bez względu na wielkość organizacji czy jej specyfikę, można wyodrębnić czynniki krytyczne, warunkujące, skuteczne zarządzanie usługami IT (ITSM). Zostały one zebrane na bazie doświadczeń, które nabyłem na przestrzeni lat.

Skuteczne zarządzanie usługami IT – czynniki sukcesu

Kontrola

Określ wizję i sposób jej realizacji. Wyznacz krótko i długoterminowe cele. Działaj sprytnie i zwinnie. Skuteczne zarządzanie usługami IT musi odbywać się z wizją końca, być uporządkowane i zorganizowane.

Rezultat

Skup się na oferowanych usługach. Skuteczne zarządzanie usługami informatycznymi cechuje się koncentracją na wartości usług dla biznesu. Słuchaj opinii na temat oferowanych przez siebie usług. Zapewnij ciągłą optymalizację i doskonalenie. Zrozum potrzeby swoich klientów i upewnij się, że poprzez Twoje usługi, mogą oni realizować swoje cele biznesowe.

Kultura

Unikaj chaosu w organizacji poprzez wprowadzanie racjonalnej, możliwej do zaakceptowania, ilości zmian. Wspieraj inicjatywy, słuchaj i angażuj ludzi do bycia kreatywnymi. Zarządzanie usługami IT to także świadome i odpowiedzialne dostosowywanie usług do zmieniających się potrzeb klientów.

Komunikacja

Stwarzaj potrzebę zmian. Komunikuj konieczność ulepszania, poprawiania i zmian. Wskaż i wytłumacz korzyści, które są w zasięgu. Ciężko jest mi wyobrazić sobie skuteczne zarządzanie usługami it bez otwartej komunikacji w ramach całej organizacji.

Odpowiedzialność

Skuteczne zarządzanie usługami IT wymaga zagwarantowania, że zespoły osób, które zarządzają usługami IT czują się odpowiedzialne za utrzymanie jakości na odpowiednim poziomie. Określ role i zakres odpowiedzialności. Dopilnuj, by każdy rozumiał, czego się od niego oczekuje.

Wsparcie

Skuteczne zarządzanie usługami IT jest uwarunkowane od akceptacji działań i strategii. Zadbaj o wsparcie najwyższego kierownictwa w firmie dla forsowania idei i inicjatyw. Wyjaśnij pożądane wartości i skutki kierownictwu, by uzyskać ich poparcie. Bez tego nic nie zmienisz. Upewnij się, że tak samo wspierasz swoich pracowników.