Portfel usług, utrzymywany i kontrolowany przez dostawcę usług IT, opisuje wszystkie usługi w kontekście wartości biznesowych. Wyraża potrzeby biznesowe oraz sposób, w jaki te potrzeby są zaspokajane. Potrzeby biznesowe nawiązują tutaj do potrzeb marketingowych i wyrażają sposób w jaki sposób usługi dostawcy IT konkurują z usługami oferowanymi przez konkurencje oraz wartość dodaną dla klientów. Czym jest dokładnie portfel usług, co wyraża, co wspomaga i jak zarządzać portfelem usług?

Portfel usług wyraża zaangażowanie dostawcy usług IT na rynku oraz poziomy inwestycji, które podejmuje na rzecz wszystkich swoich klientów. Jest także odzwierciedleniem obecnych zobowiązań wobec klientów, nowych usług będących w fazie planowania lub budowy oraz wszystkich inicjatyw mających na celu udoskonalanie usług IT. Co więcej, portfel usług zawiera także informacje o usługach dostawców, przy czym niektóre z nich mogą być oferowane bezpośrednio klientom, a niektóre nie (naprawa sprzętu komputerowego, usługa dostępu do internetu).

Na poziomie strategii, portfel usług pomaga w odpowiedzi na poniższe pytania:

  • Dlaczego klienci mieliby kupować te usługi?
  • Dlaczego mieliby je kupować od nas?
  • Jaki wybrać model kosztowy?
  • Jakie są silne i słabe strony usługi?
  • Jakie są ryzyka i priorytety?
  • Jakie zasoby alokować do usług?

Portfel usług

Patrząc na portfel usług z perspektywy cyklu życia usług, to w jego skład będą wchodzić te, które są na wczesnym etapie swoje życia (planowanie, projektowanie czy też budowane), są obecnie oferowane dla klienta oraz takie, które organizacja zdecydowała się wycofać. Taki podział narzuca logiczne rozwarstwienie portfela usług na trzy kategorie:

  1. Usługi planowane (ang. Service Pipeline);
  2. Katalog usług (ang. Service Catalogue);
  3. Usługi wycofane (ang. Retired Services);

Zarządzanie portfel usług odbywa się poprzez dedykowany proces – zarządzanie portfelem usług.

service-portfolio

Usługi planowane

Jest to baza danych lub ustrukturyzowany zestaw dokumentów, które zestawiają wszystkie usługi będące obecnie w trakcie rozważania oraz tworzenia, lecz nie są jeszcze oferowane dla klientów. Dodatkowo zbiera i gromadzi informacje na temat wszystkich szans inwestycyjnych co może być wykorzystane przez dostawcę usług podczas rozmów z klientami jako perspektywy na rozwój.

Katalog usług

Reprezentuje wszystkie usługi obecnie świadczone dla klientów oraz takie, które są przygotowane do używania. Katalogiem usług zarządza inny proces – zarządzanie katalogiem usług. O ile katalog usług zawęża swoje działania do samego katalogu usług, pilnując, że wszystkie usługi nadal odzwierciedlają ofertę dostawcy usług, tak zarządzanie portfelem usług zapewnia, że wycofywanie usług z katalogu usług lub ich wprowadzanie będzie się odbywać w sposób kontrolowany.

Usługi wycofane

Zbiór usług, które zostały oficjalnie wycofane z użycia. Każda organizacja musi podjąć decyzję, w którym momencie przenieść usługę z katalogu usług do zbioru usług wycofanych. Niektóre organizacje robią to, gdy nie oferują już danej usługi dla nowych klientów (pomimo, że jest ona nadal używana przez innych klientów), z kolei inne organizacje decyduję się na wycofanie usługi w momencie, gdy nie jest ona świadczona dla jakiegokolwiek klienta.