„U nas wszystko na zielono!” – to powszechne stwierdzenie działów eksploatacji IT – będące odpowiedzią na pytanie, czy coś złego dzieje się w infrastrukturze. W najlepszym wypadku jest to zgodne z prawdą; w rzeczywistości – krótka odpowiedź bez dogłębnej analizy sytuacji na każde jedno pytanie pochodzące z biznesu. Nie jest to jednak poziom percepcji, który zbliża IT do pozycji bohatera na miarę klienta. Kto i kiedy powinien wkroczyć? Jakie kroki podjąć by spostrzeżenia klienta na temat dostawcy usług mogły się zmienić? Jak wyrosnąć na bohatera (supermana) w zakresie Service Management? Odpowiedzi dostarczają dobre praktyki w zarządzaniu usługami informatycznymi, które zostały opisane w ITILu (ang. IT Infrastructure Library).

Jestem przekonany, że byłeś świadkiem bezpośredniego narzekania klienta na dostawcę usług IT. Jeżeli nie, to z pewnością wysłuchiwałeś takich historii od swoich kolegów z pracy. Horrory mogły dotyczyć braku zrozumienia potrzeb klientów ze strony IT, opóźnień w dostawach lub ogólno pojmowane złe doświadczenia współpracy z dostawcą IT.

Mając to szczęście pracy z różnymi klientami na przestrzeni lat w ramach Service Management, wiele z tych opowieści trafiało prosto do mnie. Z jednej strony nie jest to przyjemna sprawa – wysłuchiwać narzekań, dogłębnie obnażając działy IT, lecz z drugiej strony – jest to szalenie pouczająca lekcja. Zawsze cenię sobie takie spotkania z klientami. Bazując na doświadczeniu, postanowiłem zebrać i zgrupować wszystko to, czego doświadczyłem w tych rozmowach w formie 3 kluczowych elementów, które mogą stanowić przepis na superbohatera skutecznie zarządzającego usługami IT.

Service Management lepiej oceniany przez klientów

Przepis na supermana w zakresie Service Management z perspektywy Service Managera jest stosunkowo prosty i obejmuje:

Zrozumienie procesów biznesowych jako gwarancja dopasowania usług IT do potrzeb klientów

Często gęsto bywa tak, że dostawca IT utożsamia swój zestaw aplikacji z czymś, co w Service Management określa się jako katalog usług, który jest następnie przedstawiany klientowi jako aktualna oferta. Nie było w tym podejściu nic złego, gdyż z jednej strony usługa o nazwie „SAP Business Warehouse” brzmi sensownie, aczkolwiek usługa to coś znacznie więcej niż tylko pojedyncza aplikacja.

Usługa informatyczna w szerszym znaczeniu powinna obejmować kontekst, w jakim będzie używana. No dobrze, ale czym jest ten kontekst? Jak go zdefiniować? Otóż można go utożsamiać z procesami biznesowymi, które realizowane są za pośrednictwem usług IT. Nie ważna jest aplikacja i co można z nią zrobić, ale to, jak biznes jej używa i jakiej spodziewa się wartości . Zmiana nazwy z „SAP Business Warehouse” na „Warehouse management” będzie stanowić punkt zwrotny w podejściu IT do usługi. Przekształci myślenie o usłudze z formy „jak my ją widzimy/dostarczamy” w formę „co klient otrzymuje/czego oczekuje”. Tym samym zadbamy o to, by działy wsparcia (i nie tylko) lepiej poznały biznes poprzez pozyskanie kluczowych informacji o tym, jak usługa IT pozwala na realizację założeń biznesowych.

Zagwarantowanie szybkiego i scentralizowanego dostępu do usług (katalog usług)

Zadbaj o to, by klienci mogli zamawiać usługi IT w sposób szybki i scentralizowany. Ich poziom frustracji będzie rósł i ciężko będzie nad nim zapanować w momencie, gdy będą musieli przejść przez wiele formularzy, opcji i potwierdzeń swojego wyboru by uzyskać to, czego potrzebują – tu i teraz – w momencie, gdy tego potrzebują.

Zbuduj centralne miejsce, gdzie znajdą katalog usług, otrzymają wsparcie oraz informacje. Musi ono być proste, intuicyjne i działać dla klienta. Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta biznesowego, niż konieczność przejścia przez niekończące się opcje w automatach telefonicznych, krokach pośrednich gdzieś na zakurzonych stronach internetowych, by móc korzystać ze standardowych usług. Uprość maksymalnie procedurę zamawiania, odchudź proces, zadbaj o aktualność oferty, a użytkownicy będą Ci za to wdzięczni.

Wymiana informacji pomiędzy Service Management biznesem, IT i użytkownikami końcowymi

Service management w nagłówku należy rozumieć dość ogólnie, jako zbiór osób, procesów, wiedzy, dostawców – wszystkich elementów tworzących usługi IT. Zachęcaj i sam działaj proaktywnie w kontekście współpracy i wymiany informacji oraz wiedzy pomiędzy działami IT, klientami, partnerami oraz użytkownikami.

Zdarza się, że IT nie posiada wiedzy jak rozwiązać problem biznesowy o podłożu technicznym. Coraz większa świadomość technologii w obrębie działów i organizacji biznesowych może okazać się bardzo pomocna, gdy niektórzy użytkownicy biznesowi, zlokalizowani nawet w innych strefach czasowych, mogą dysponować wiedzą pozwalającą na rozwiązanie lokalnego, wewnętrznego problemu IT. Umożliwiaj zatem swobodny przepływ informacji w procesie dzielenia się wiedzą. Korzystaj z wiedzy przetrzymywanej (najlepiej w jednym miejscu) by móc jej uzyć w sposób szybki i dokładny – zwiększając tym samym poziom zadowolenia klientów. Z pewnością docenią oni taką postawę. Service Management na pewno zyska na tym więcej.

Podsumowanie

O ile sam przepis na zostanie supermanem jest dość prosty, tak jego realizacja w rzeczywistości stanowi krętą, długą i żmudną drogę. Jej przebycie zajmuje niezliczone ilości godzin spędzonych na spotkaniach, których przedmiotem jest poprawa sytuacji, optymalizacja usług IT, zwiększenie wydajności itp. Ale tym właśnie jest Service Management.

Często gęsto wiąże się to z koniecznością wysłuchania cierpkich i gorzkich słów pod adresem swoim lub kolegów z pracy. Niemniej jednak jest to jedna z tych dróg, które budują charakter, działają konstruktywnie i z pewnością zbliżają do chwili, w której „S” na piersi będzie mieć prawdziwą wartość, którą potwierdzi każdy klient.