W wielu organizacjach IT liderzy funkcji servicedesk bardzo często są pod presją utrzymywania wysokiego poziomu wsparcia oraz zaangażowania w osiąganie celów biznesowych. Jednak codzienna praca nie wiele ma wspólnego z „pilnowaniem słupków”, to raczej borykanie się z problemem słabych morali w zespole oraz dużą rotacją pracowników, a co za tym idzie – stratami w wymiarze wiedzy oraz wymiarze finansowym. Jak zbudować servicedesk, który działa efektywnie i realizuje zadania w sposób optymalny?

Niezbyt odkrywcze będzie stwierdzenie, że każda organizacja jest inna i tak samo inna będzie „recepta” na dobrze prosperujący servicedesk. Wynika to w głównej mierze z faktu, iż sukces servicedesku jest wprost zależny od poziomu satysfakcji użytkowników usług IT, a Ci są różni w przypadku każdej organizacji. Można jednak wskazać, że częścią wspólną wszystkich efektywnie działających funkcji servicedesk, jest:

  • Ciągła kontrola poziomu satysfakcji użytkowników;
  • Dobranie odpowiednich krytycznych czynników sukcesu oraz mierników wydajności połączonych z celami biznesowymi;
  • Silny zespół servicedesk.

Jak zbudować servicedesk – 3 kluczowe elementy

Ciągła kontrola poziomu satysfakcji użytkowników

Osoby zarządzające servicedesk muszą mierzyć poziom satysfakcji użytkowników usług IT by zapewnić, że agenci na pierwszej linii wsparcia dokładnie rozumieją potrzeby i oczekiwania użytkowników. Tym samym pozwoli to na utrzymaniu koncentracji na rzeczach najważniejszych. Takie podejście ułatwi komunikację i współpracę z biznesem. Dodatkowo dialog z użytkownikami, oraz zapytanie ich o jakość usług poprzez ankiety badania satysfakcji, pozwolą na poznanie ich zdania o usługach, a także (w zależności od ankiety) wyznaczenie możliwości ulepszania usług IT.

Jak zbudować servicedesk – zalecenia w kontekście satysfakcji użytkowników

  • Ustanowienie wewnętrznych, cyklicznych spotkań agentów servicedesk, celem omówienia możliwości ulepszenia sposobów świadczenia usługi IT;
  • Stworzenie programu badania satysfakcji użytkowników ankiety;
  • Wdrożenie mechanizmów reakcji na negatywne komentarze, wraz ze sposobem odpowiadania i rozwiązywania takich przypadków.

Krytyczne czynniki sukcesu oraz mierniki wydajności połączone z celami biznesowymi

Odpowiedź na pytanie „jak zbudować servicedesk?” bez uwzględnienia krytycznych czynników sukcesu, a także mierników wydajności wydaje się być niepełna.

Na liderach servicedesk ciąży odpowiedzialność identyfikacji oraz dokumentacji odpowiednio dobranych, zgodnych z biznesem celów , a także celów połączonych z krytycznymi czynnikami sukcesu (ang. CSF, Critical Success Factors) oraz wskaźników wydajności (ang. KPI, Key Performance Indicators). Wyznaczając cele należy przede wszystkim rozumieć wizję oraz misję servicedesk.

Zalecenia

  • Zdefiniuj wizję, misję oraz cele podczas spotkania z zespołem;
  • Ustal CSF i KPI zgodne z celem.
  • Raportuj poziomy KPI względem wszystkich interesariuszy.

Zespół servicedesk

Istnieje bliski związek pomiędzy poziomem satysfakcji pracowników servicedesk, a satysfakcją użytkowników usług IT. By dostarczać w pełni efektywne usługi,  organizacja musi posiadać zaangażowanych pracowników I linii, zadowolonych z wykonywanej pracy oraz atmosfery w zespole. Podobnie jak  badana jest satysfakcja użytkowników, tak samo badana powinna być satysfakcja pracowników servicedesk.

Jednym ze sposobów na zmniejszenie rotacji pracowników wśród agentów servicedesk jest budowania silnego zespołu, co można uzyskać m.in. poprzez:

  • Stworzenie celów zespołowych, nie indywidualnych;
  • Identyfikację barier oraz czynników hamujących osiąganie sukcesów;
  • Stworzenie planów rozwojowych dla pracowników.

Jak zbudować servicedesk – zalecenia w kontekście zespołu

  • Badanie satysfakcji pracowników servicedesk;
  • Ustalenie cyklicznych spotkań zespołu, celem omówienia problemów oraz barier uniemożliwiających odnoszenie sukcesu. Podejmowanie akcji celem rozwiązania trudności;
  • Analiza umiejętności oraz ich braków w cyklicznych odstępach;
  • Wprowadzenie systemu nagród i wyróżnień dla zespołu za osiągnięte wyniki.