Jak stworzyć portfel usług – to pytanie, na które ciężko znaleźć dobrą odpowiedź. Wszystko za sprawą szerokiego kontekstu, jaki portfel usług obejmuje. By portfel usług mógł spełniać swoje zadania, jego tworzenie musi odbywać się w sposób uporządkowany i skoordynowany, nie tylko po stronie samego dostawcy IT, ale również w porozumieniu z klientami biznesowymi. Dodatkowo bardzo ważne jest wsparcie inicjatywy po obu stronach. Tylko bliska współpraca zapewni powstanie portfela usług, który pokrywa się z potrzebami biznesowymi. Co więcej ciągła kooperacja musi dotyczyć nowo wprowadzanych usług, wyznaczania kierunków dla obecnych usług oraz, na etapie planowania, rozwoju dla usług.

Przez ostatnie lata za sprawą ciągłych i gwałtownych zmian w otoczeniu biznesowym, usługi IT były poddawane coraz to większej presji dotyczącej dostarczania wartości dla biznesu. Wraz z narastającą presją następowały zmiany w sposobie działania dostawców usług, którzy przechodzili z modelu tradycyjnego IT, skoncentrowanego na utrzymaniu wewnętrznych wskaźników wydajności, na rzecz organizacji, którą można w łatwy sposób zdekomponować i zoptymalizować jej wybrane części pod kątem specyfiki i wymagań biznesowych. Taka dekompozycja jest możliwa dzięki portfelowi usług. No dobrze, ale jak stworzyć portfel usług?

Jak stworzyć portfel usług?

Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez organizacje IT przy tworzeniu portfela usług, jest rozpoczęcie prac od przeglądu i analizy wewnętrznych procesów IT i pomimo sporej dojrzałości (a o tym może świadczy fakt posiadania kilku wdrożonych i działających procesów) organizacje decydują się na stworzenie portfela usług na podstawie procesów. Portfel usług nie jest tworzony na bazie doskonałości wewnętrznych procesów IT. Jest reprezentacją usług, a więc od zdefiniowania usług należy rozpocząć wysiłek jego tworzenia.

Zatem jak stworzyć portfel usług? Należy pamiętać, że portfel usług powinien być tworzony na bazie wymagań biznesowych i powinien być stale kontrolowany i oceniany pod kątem ich przydatności oraz tego, czy usługi wspierają osiąganie celów biznesowych. Może to nastąpić jedynie poprzez bliską i ciągłą kooperację z warstwą biznesową, co zapewni, że dostawca usług będzie pracować nad usługami faktycznie wspierającymi cele biznesowe. Stopień dopasowania do potrzeb biznesowych w takim wypadku będzie olbrzymi i pozwoli uniknąć rozczarowania, a co gorsza – utraty reputacji w oczach klientów.

W odpowiedzi na pytanie „jak stworzyć portfel usług?”, nie można pominąć strategicznego myślenia. Decyzja o ruszeniu z portfelem usług musi być podjęta na wysokim szczeblu organizacji i musi być od samego początku szeroko wspierana, zarówno przez kadrę zarządzającą organizacją IT jak i biznesem. Jest to także inicjatywa, dla której musi istnieć jasne uzasadnienie biznesowe (ang. Business Case). Wielu dyrektorów IT o tym zapomina, przez co nakłady na stworzenie portfela usług stają się zbędnym kosztem w oczach biznesu (dla którego, notabene, jest on przygotowywany).

O tworzeniu portfela usług można przeczytać także w publikacji Gartnera, „ITIL Fundamentals – how to create an IT Service Portfolio„.