ITSM i mobile powinny w maksymalnym stopniu ułatwiać zarządzanie usługami IT na każdym etapie cyklu życia usług informatycznych. Odnoszę jednak wrażenie, że w głównej mierze współpraca narzędzi ITSM i mobile zawęziła się do przeglądania zgłoszeń i ich aktualizacji (w niektórych wypadkach – nawet w ograniczonym wymiarze). Czy na tym polega efektywne zarządzanie usługami IT?

Ogólnie rzecz ujmując, nie ma w tym nic złego. Każdorazowa potrzeba pracy nad zgłoszeniami może być wykonana z poziomu telefonu czy tabletu. W sumie – udogodnienie. Zastanawia mnie jednak, na ile taka funkcjonalność jest ułatwieniem, a na ile jedynie „bajerem”. Czy płacenie za narzędzia ITSM z wtyczką do obsługi pewnych funkcjonalności przez tablety czy smartphony naprawdę ma sens i czy potrafi wyróżnić dostawcę usług IT w oczach klienta?

ITSM i mobile – czego oczekujemy?

Na bazie swojego doświadczenia w pracy z narzędziami ITSM, nad ich wdrożeniami i konfiguracją, wnioskuję, że najczęstsze oczekiwania skupiały się nad niezawodnością, stabilnością, skalowalnością i elastycznością. W żadnym tym elemencie nawet nie wspominano o urządzeniach mobilnych. Co więcej, taka lista życzeń jest uboższa o inny, jak dla mnie najbardziej istotny, element – automatyzację procesów.

O ile moduły zarządzania incydentami i zarządzania zmianą w sumie „jakoś” działały, tak ich automatyzacja w narzędziach nieraz przyprawiała o ból głowy działy IT. Tego w sumie potrzebujemy najbardziej – by proste, nieskomplikowane zadania można było automatyzować, jednocześnie znosząc potrzebę poświęcania czasu na rzeczy, które bardziej absorbują czas i uwagę niż dostarczają wartości – ale, których wykonanie jest wymagane.

W duchu automatyzacji średnio (by nie powiedzieć wcale) spisuje się połączenie narzędzi ITSM i mobile. Reaktywna praca z system, bez względu na użyte narzędzie, wymaga uwagi i czasu ze strony personelu w działach IT. Co to za różnica czy zrobią to z poziomu tabletu czy PC?

 

Czego na chwilę obecną brakuje?

Na rynku brak rozwiązań, które w sposób jednoznaczny wskazują sposoby i zalety połączenia ITSM i mobile. Wciąż będziemy bombardowani rozwiązaniami i narzędziami, które integrują ITSM i mobile, ale jedynie w warstwie prezentacji. W obecnym czasie – nastawionym na szybkość, dokładność i oszczędność, -prezentacja danych na małym ekranie telefonu czy tabletu nie przyniesie nam tych zalet. Wciąż brakować będzie sposobu na połączenie ITSM i mobile,  który dostarczy nam możliwości automatyzacji zadań oraz usprawni i przyspieszy ich wykonywanie.

Opowieści o tym, że ktoś z linii wsparcia może pracować nad zgłoszeniem w domu, przy piwie – na telefonie, jako oznaka przyspieszenia prac, można włożyć między bajki poprawy efektywności. Taką samą efektywność uzyskam pracując na mobilnym laptopie z przekątną 11″. Zapytać można zatem – co za różnica?