Jakiś czas temu, na jednym z portali społecznościowych, rozpoczęła się dyskusji nt. czy certyfikacja narzędzi ITSM jest do czego potrzebna? Pytanie brzmiało: „Czy certyfikacja narzędzi jest przydatna?” Na rynku dostępne są listy certyfikowanych narzędzi ITSM, np. PinkVerify. Czy rzeczywiście kierujecie się certyfikacją przy wyborze narzędzia do wsparcia procesów ITILowych? A jeżeli tak, to czy przynosi ona rzeczywiste korzyści?

Certyfikacja narzędzi ITSM – dwie strony medalu

Ogólnie temat można rozpatrywać z wielu perspektyw, ja zdecydowałem się na analizę dwóch: perspektywy nabywcy narzędzia i sprzedającego. O ile pytanie dotyczyło jedynie nabywcy, to jednak na jego decyzję będą wpływać postanowienia, umiejętności i kompetencje sprzedawcy. Zatem analiza tematu w odseparowaniu tych dwóch stron może być sporym uproszczeniem.

Do rzeczy, bardzo często spotykamy się z wymogiem stawianym przez kupującego, by narzędzie posiadało certyfikację. Co więcej certyfikacja narzędzi ITSM jest stawiana jako warunek konieczny w przetargu. Sito działa i sprawdza się aż do momentu implementacji, podczas której napotykamy na trudności związane z przełożeniem faktycznych procesów organizacji do narzędzia ITSM.

Jedną z przyczyn może być fakt, że na przestrzeni lat procesy rozwijały się i ostatecznie przybrały formę, której daleko do formy i kształtu opisanego w ITILu (ang. IT Infrastructure Library) – czyli zbioru dobrych praktyk zarządzania usługami (ang. Service Management). W takiej sytuacji firmy często mówią: „Skoro narzędzie posiada certyfikację, to musi się udać”. Na koniec dnia pewnie się udaje, rozwiązanie rodzi się w bólach, ale jest! A jeżeli jest, to jest ciężkie i jego podwaliny są kruche… W wielu przypadkach implementacja kończy się niepowodzeniem. Zdziwienie na twarzach dyrektorów IT jest niemałe, bo jak to możliwe, że narzędzia, które posiada certyfikację na kluczowe lub wszystkie procesy ITILowe, nie można było zaimplementować w ich organizacji?!

Popełnia się tutaj pewien błąd: uznaje się, że certyfikacja narzędzi ITSM pod kątem procesów stanowi również potwierdzenie, że narzędzie można łatwo konfigurować, zmieniać i dostosowywać do realiów organizacji. Nic bardziej mylnego. Jedno nie wynika z drugiego. Kupujący chce skupić swoją uwagę na lekkości narzędzia, jego możliwościach adaptacji, połączenia z innymi aplikacjami, wielorakiego wykorzystania itd… a tego certyfikacja narzędzia nie gwarantuje. Jak zauważył również jeden z uczestniczących w dyskusji – „(…) do tego, metoda certyfikacji i warunki uzyskania certyfikatów odnoszą się do generycznych definicji procesów, które w praktyce nie występują. W trakcie implementacji realizujemy głębsze lub płytsze modyfikacje i tutaj podatność oprogramowania na modyfikacje jest kluczowa”.

No i pora na drugą stronę – sprzedającego. Sito założone przez kupującego odrzuciło połowę konkurencji, bo przeważnie certyfikacja narzędzi ITSM właśnie do tego służy(ła) – do konkurencyjnej walki pomiędzy dostawcami (uwaga innej osoby). Upraszcza też pracę tym, którzy nie do końca mają czas, aby dokładnie przemyśleć, po co takie narzędzie kupują. Dalej – jest wybornie, bo konkurencji (lub jej części) już nie ma. Ale nie do końca, bo klient oczekuje lekkości, łatwości dostosowania narzędzia do swoich potrzeb. Na prezentacji okazuje się, że nasze procesy w narzędziu nie koniecznie są tymi, których oczekuje klient. Mamy możliwości konfiguracji, ale są one niewystarczające w kontekście kształtu procesu klienta. Słabsi dostawcy (ci, którzy dysponują narzędziami o lekkości narzędzi z kategorii wagi ciężkiej) zaczynają grę, w której próbują nagiąć oczekiwania/procesy klienta tak, by dało się je przełożyć w narzędziu.Na koniec okazuje się, że certyfikowane narzędzie zostaje odrzucone. Klapa, a certyfikacja narzędzi ITSM nie zagwarantowała powodzenia implementacji.

Reasumując

Certyfikacja narzędzi ITSM – fajnie; lekkość i łatwość konfiguracji – jeszcze lepiej. Myślę, że na przestrzeni lat wiele się w temacie wyboru narzędzi ITSM zmieniło i firmy kupujące również dostrzegają różnice pomiędzy narzędziem certyfikowanym a narzędziem łatwym w modyfikacji i optymalizacji – na całe szczęście. Dodatkowo zadać można sobie pytanie, w którym kierunku wymogi certyfikacyjne mogłyby ewaluować, by na te pytania w sposób rzetelny odpowiadać.

Refleksje zakończyłem wnioskiem, że subiektywna ocena „lekkości, łatwości konfiguracji itp.” nie miałaby większego sensu, bo mogłaby być w szybki i łatwy sposób podważona przez inną, subiektywną (niekoniecznie złą) ocenę, uchwyconą z innego kąta, z innej perspektywy. W takiej sytuacji od osób decyzyjnych (po obu stronach: kupującego i sprzedającego) zależy to, jak spojrzą na narzędzie i jakie kryteria obiorą. Cieszy mnie (subiektywne odczucie), że odchodzi się od sztywnych zapisów o certyfikacji narzędzi ITSM na rzecz jego racjonalnego, realnego wdrożenia i późniejsze eksploatacji.