Rolą liderów servicedesk jest m.in. badanie satysfakcji użytkowników oraz jej raportowanie do wyższego kierownictwa IT. Dostępne na rynku narzędzia wspomagające przeprowadzanie ankiet pozwalają na usystematyzowanie i ujednolicenie procesu zbierania, raportowania oraz ułatwiają kompleksową administrację danych nt. satysfakcji użytkowników.

Jeżeli chodzi o narzędzia z klasy ITSM, to pomimo faktu, iż wiele z nich posiada wbudowane systemy ankietowania, to bardzo często ich funkcjonalność zawęża się do odpytywania użytkowników po rozwiązanym zgłoszeniu (ankieta transakcyjna). Takie podejście ma dwie zasadnicze wady:

  1. Brak możliwości wysyłania ankiet cyklicznych lub „na żądanie”;
  2. Taka ankieta pozwala jedynie ocenić skuteczność pracownika servicedesk w koordynacji.

Dlaczego badanie satysfakcji użytkowników jest ważne?

Ogromną zaletą ankiet jest możliwość zbierania danych o użytkownikach o ich opinii nt. dostarczanych usług IT. Idąc dalej, ankieta powinna pomóc w zrozumieniu czy usługi i sposób, w jaki są dostarczane, spełniają oczekiwania użytkowników. Zebrane w ten sposób informacje mogą być następnie wykorzystane chociażby do weryfikacji tego, czy servicedesk dysponuje odpowiednią liczbą zasobów lub też do lepszego zrozumienia potrzeb użytkowników.

Kiedy badać opinię?

Istnieją co najmniej trzy momenty, w których zaleca się ankietowanie użytkowników usług IT, są nimi:

  1. Odpytanie po transakcji, czyli ankieta wysyłana po rozwiązaniu zgłoszenia;
  2. Ankieta cykliczna, wysyłana raz w roku lub raz na półrocze;
  3. Ankieta wysyłana każdorazowo po uruchomieniu nowej usługi lub wypuszczeniu nowej wersji.

Badanie satysfakcji użytkowników – co badać w ankietach?

Cele uzależnione są od typu wysyłanej ankiety a samo badanie satysfakcji użytkowników może dotyczyć:

  • ogólnej percepcji na temat obsługi zgłoszeń przez servicedesk (sonda dotycząca poziomu satysfakcji podczas rozwiązywania zgłoszenia);
  • poziomu zadowolenia klientów lub użytkowników z ostatecznego rozwiązania (satysfakcja po rozwiązaniu zgłoszenia);
  • oceny personelu servicedesk w kontekście ich umiejętności i kompetencji w obsłudze zgłoszeń;
  • możliwości rekomendacji serwisu dostawcy usług IT innym klientom.

Narzędzia wspierające ankietowanie

Na rynku istnieje dostatecznie dużo rozwiązań wspierających przeprowadzanie ankiet. Cherry Solutions rekomenduje narzędzia, które w łatwy i szybki sposób można zintegrować z systemem zarządzania wiedzą o usługach (ang. SKMSService Knowledge Management System). Dzięki połączeniu zebranych wyników z informacjami z innych źródeł, łatwiejsze będzie kompleksowe podejście do analizy wyników ankiety.